Home Doctor desenvolve ações para melhorar o atendimento aos clientes

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Estreitar relações para ajustar os serviços
Estreitar relações para ajustar os serviços

Numa manhã do mês de agosto, todas as áreas da matriz da Home Doctor, em São Paulo, estavam mobilizadas para receber a visita dos executivos da Cassi, a operadora de autogestão de saúde dos funcionários do Banco do Brasil. O evento foi o primeiro de uma série de encontros que a empresa planeja organizar e parte de um projeto que busca maior aproximação com os clientes de todos os segmentos. “Queremos estreitar as relações para ajustar nossa prestação de serviço”, afirma Dr. Cláudio Flauzino, diretor-executivo da Home Doctor.

Para isso, a empresa contratou o Instituto Ágora Estudos e Projetos em Qualidade de Vida – uma consultoria especializada no setor de saúde. “Optamos por uma consultoria externa para que os clientes tivessem total abertura para expressar suas opiniões, expectativas e demandas, sem nenhum constrangimento”, explica o diretor.

O trabalho começou no segmento de autogestão e envolveu as operadoras ABET-Plamtel, Cabesp, Sabesprev, Saúde Caixa, Eletros, Fio Saúde e PASA. As entrevistas com os responsáveis pelo relacionamento com a Home Doctor foram feitas pessoalmente por Iolanda Ramos, do Instituto Ágora, que é especialista em gestão de saúde, atuou durante 15 anos na Diretoria de Operadoras de Saúde e foi presidente da UNIDAS (União Nacional das Instituições de Autogestão em Saúde). “Uma das premissas desse projeto era que as entrevistas fossem presenciais com o objetivo de captar cada reação dos entrevistados. Outro requisito é que eu teria total liberdade para trazer a minha percepção e que essas informações seriam conduzidas de forma profissional”, afirma.

Impressões do mercado – Logo após o primeiro mês de entrevistas, Iolanda apresentou um relato inicial para os superintendentes, gerentes e supervisores da área comercial, áreas assistenciais envolvidas no atendimento aos pacientes e das filiais para transmitir as primeiras impressões do mercado em relação aos serviços prestados pela Home Doctor. “Debatemos os pontos fortes e aqueles que precisavam melhorar”, observa Dra. Miriam Moreira, superintendente comercial da Home Doctor. Foram tomadas ainda outras providências para atender a especificidades apresentadas, como a reorganização de processos e a formatação de relatórios com informações e estatísticas realmente úteis.

Segundo Dra. Miriam, a equipe decidiu também intensificar o relacionamento e facilitar a comunicação diária. “Estabelecemos pontos focais para cada carteira, na matriz e nas unidades, e divulgamos esses contatos para os clientes. Dessa forma, fica mais claro com quem falar para encaminhar qualquer demanda, e garantimos providências e respostas mais rápidas”, explica.

O café da manhã com cada operadora, individualmente – como o realizado com a Cassi – é outra providência para estreitar os contatos. “Além de apresentar os pontos fortes pessoalmente, podemos pontuar questões técnicas de interesse de cada cliente. É também uma oportunidade para conhecer nossa estrutura diferenciada, que inclui, por exemplo, o serviço de assistência farmacêutica e equipamentos”. Dr. Flauzino explica a razão da escolha da autogestão como segmento inicial. “Nascemos e crescemos atendendo operadoras de autogestão, mas nos últimos anos observamos uma queda na demanda”, afirma.

Segundo Iolanda, essa iniciativa da Home Doctor de ouvir os clientes para buscar o realinhamento das estratégias operacionais e comerciais é inovadora. “A empresa demonstrou coragem e maturidade para, de peito aberto, ouvir críticas e sugestões para melhorar ou corrigir o que fosse necessário”.

Diferencial competitivo – Além de informações para basear planos de ação de melhoria dos serviços, a pesquisa feita pelo Instituto Ágora identificou fortemente que a Home Doctor é reconhecida por sua qualidade técnica superior no mercado. “Como uma das pioneiras, com mais de 20 anos, a Home Doctor é líder, ganhou muitos prêmios e é uma das poucas que têm acreditação pela ONA nível 3, além de ter desenvolvido uma estrutura diferenciada, com um centro logístico fantástico, o que a diferencia para atender alta complexidade. Mas precisa divulgar mais essas qualidades para se diferenciar num mercado altamente competitivo”, recomenda Iolanda.

De acordo com ela, muitas operadoras não conheciam esses diferenciais, que acabam influenciando o preço dos serviços. “Por que hospitais de primeira linha custam caro? Certamente, não é só pelo luxo das instalações, mas pela qualidade da equipe e da estrutura. A Home Doctor, no setor de atenção domiciliar, pode ser comparada a hospitais diferenciados. O mercado precisa conhecer seus diferenciais para valorizar no sentido de preço”.