Para superintendente da SulAmérica foco da empresa está na satisfação do cliente

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A SulAmérica Saúde utiliza, desde 2012, indicadores para medir a qualidade dos serviços prestados em assistência domiciliar e, assim, orientar a operadora na gestão de seus processos e melhorias no atendimento aos usuários dos planos da empresa. Para falar sobre os impactos da aplicação desses indicadores nos serviços oferecidos, o Fórum Home Doctor convidou a dra. Andrea Matsushita, superintendente médica da SulAmérica Seguros.

O índice de qualidade da SulAmérica é baseado em quatro pilares: desfecho clínico, operação, investimento & estrutura e satisfação do cliente, explicou a superintendente da empresa. O foco da operadora neste ano tem sido o quarto pilar – a satisfação do cliente. “Além de oferecer atendimento diferenciado, visamos atualizar e aprimorar os indicadores para implementar melhorias nos nossos serviços”, destacou a dra. Andrea.

Ações de melhoria

O sistema é abastecido com informações obtidas pela SulAmérica em pesquisa de satisfação realizada com a família do segurado. A eles é feita uma única pergunta: se recomendariam os serviços da operadora a amigos e familiares. As respostas são medidas em uma escala de 0 a 10 e divididas em três grupos de usuários:

  • detratores (são os descontentes, que atribuem nota de 0 a 6);
  • passivos (indiferentes);
  • promotores (nota de 9 e 10).

As pessoas classificadas como ‘neutras’ e ‘detratoras’ são procuradas pela SulAmérica para que possam explicar o motivo do descontentamento. “É um processo simples, mas que nos fornece elementos para identificar novas demandas e planejar ações de melhoria”, afirma dra. Andrea.

Além da satisfação do cliente, a SulAmérica utiliza indicadores para aperfeiçoar a gestão de recursos financeiros, evitar internações desnecessárias e buscar a recuperação, reabilitação, restabelecimento e reintegração do paciente.